17 DEC 2014 | E-COMMERCE

Fulfillment en el e-commerce: proceso de órdenes

En el comercio electrónico, las expectativas y preocupaciones del cliente son distintas a las de los canales tradicionales, por lo que el cumplimiento de pedidos debe ser sumamente eficiente.

El “fulfillment” consiste en satisfacer las expectativas, requerimientos y deseos del cliente. Este cumplimiento de órdenes debe ser completamente eficiente, para eso, hay que considerar una metodología de trabajo que asegure la satisfacción del consumidor, sustentada en un servicio donde la puntualidad y precisión en la entrega del producto se constituye como un factor fundamental.

Toda organización debe coordinar una serie de actividades en la cadena de suministro que van desde sus proveedores hasta sus clientes, con el objetivo de mejorar su servicio, reducir costos e incrementar rentabilidad. Si bien las tecnologías de la información juegan un papel muy relevante en toda la cadena de suministro, este documento se enfoca principalmente en la parte del proceso relacionado con la operación entre empresa y cliente - usurario final. En la medida que el proceso operativo no es enteramente separable, puntualmente se abordan temas más relacionados (por ejemplo: centros de distribución, manejo de inventarios, etc).

Para realizar el envío de manera óptima, existen una serie de elementos fundamentales que se deben considerar:

Rapidez: Se deben entregar los productos a tiempo en todas las ocasiones y, evitar que el cliente tenga comentarios tales como “ordené el producto hace más de algunas semanas y aún no lo recibo”.

Precisión: Hay que entregar el producto exacto en las condiciones ofrecidas y, evitar que el cliente tenga comentarios tales como “ordené esto y me entregaron aquello” o “recibí el producto roto”.

Escalabilidad: Hay que mantener la rapidez y precisión conforme aumentan los volúmenes de negocio, incluso en fechas específicas, como por ejemplo: navidad.

Servicio: Se debe informar al cliente, dar seguimiento a las órdenes, recibir retroalimentación y asegurar niveles de satisfacción, (incluyendo opciones de devolución y reembolso) ofrecer servicio de “tracking” a la orden.

El cumplimiento de órdenes considera distintas etapas, políticas y procesos bien definidos:

1) El cliente realiza la compra en el sitio: Incluye mensajes a los clientes y procesamiento de pagos.

2) El comercio recibe la orden: Posee selección (“picking”) y empaquetamiento (“packing”), según el modelo de distribución.

3) Se realiza envío: Incluye recolección, dependiendo del modelo de distribución.

4) Se lleva a cabo seguimiento: Contiene proceso de devoluciones (logística inversa) y retroalimentación.

 

Fuente: Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., Nov. 2012. Si deseas leer más artículos haz clic aquí 

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