19 NOV 2013 | MI NEGOCIO

Saber enfrentar las críticas por la Web

Internet tiene la característica de ser un altavoz. Por eso, los comentarios negativos pueden ser muy perjudiciales para las empresas.

En un mundo donde la tecnología juega un rol fundamental y el papel que cumplen los consumidores es más activo que antes, se debe apuntar a entregar servicios y productos de calidad al momento de tener una empresa, ya que si no es así, de manera viral la mala experiencia de un consumidor con la marca se magnifica llegando a límites insospechados.

Años atrás, los consumidores al querer reclamar sobre algún servicio o producto, tomaban el teléfono y por este medio se descargaban sobre su mala experiencia. Ahora con unos cuantos clics se puede exponer todo tipo de sentimientos, vivencia o pensamientos de una empresa o marca que no haya cumplido con las expectativas esperadas.

La forma antigua de alegar iba en beneficio de la empresa, ya que solo se enteraba del reclamo la operadora de call center. Hoy, el consumidor tiene una actitud más activa; no sólo da a conocer su mala experiencia a la compañía sino también, puede difundirla con su círculo a través de las redes sociales lo que conlleva a que rápidamente se propague y se genere una mala visión de la compañía.

Si bien las redes sociales entregan excelentes beneficios para que las empresas se den a conocer y puedan difundir su marca, es también una vitrina donde las críticas pueden acarrear una mala reputación. A cargo de la comunicación online de una compañía es fundamental contar una persona dedicada exclusivamente a la materia, que sepa manejar las críticas negativas.

Un profesional del social media debe crear estrategias previamente establecidas para la toma de decisiones con planes de crisis, ya que así sabrá que:

•Siempre hay que escuchar y aceptar los reproches de los clientes

•Debe presentar soluciones individuales a los problemas

•No es correcto acallar las críticas, ni menos borrarlas de las redes sociales, cuando son expuestas de manera correcta.

•Tomar el control de la situación y podrá dar solución al reclamo.

•Evitar las contra-críticas es lo correcto, ya que de lo contrario será como apagar el fuego con bencina.