13 JUN 2018 | Artículos de interes

Creando una estrategia de Experiencia de Cliente.

La industria comercial es un campo altamente competitivo que debe adaptarse a los diversos modelos de consumo de los clientes.

Nuestros clientes se vuelven cada vez menos predecibles, pero más exigentes e influyentes en el mercado; por lo tanto, consolidar una estrategia de Customer Experience (CX o experiencia de cliente), aumentará la autoridad de tu compañía.

La experiencia de cliente se refiere a cómo viven los clientes las interacciones que mantienen con determinada marca o compañía, es decir, es la fusión de todos los elementos que toman parte en el contacto, desde que el cliente se comunica con la marca, hasta cómo se atienden sus necesidades tras una compra (ya sean dudas, soluciones técnicas y demás) o las vivencias que va acumulando con la marca a lo largo del tiempo.

Para implementar el CX de manera adecuada hace falta una estrategia inteligente, la cual debe atender las siguientes recomendaciones:

Conoce tu negocio y la industria

Antes de pensar en causar un impacto comercial impresionante debes convencerte a ti mismo estableciendo los parámetros básicos de todo negocio: misión, visión, procesos, estructura comercial, etc. Una vez atendidos estos puntos sabrás qué medios son los más convenientes para promocionarte, cuáles serán tus clientes potenciales, las herramientas que necesitas y el lenguaje que emplearás.

Entiende a tu cliente meta

Es necesario conocer al cliente que deseas abordar con tus productos y servicios. Debes adentrarte en sus necesidades y tendencias de comportamiento, saber escucharlo para adelantarte a sus demandas. Sin un perfil de consumidor preestablecido, difícilmente podrás encauzar tu estrategia.

Diseña la experiencia

Pensar en una resolución de problemas reales es una gran manera de empezar el diseño de la experiencia que deseas brindar a tus clientes. Enlista las distintas fases que puede tener y en cada una de ellas, piensa cómo podrías integrar un factor de impresión comercial o las virtudes de alguno de tus productos o servicios.

Capacita a tus empleados

La interacción que mantendrán las personas con tu compañía, así sea de manera física o digital, será por medio del contacto con tus empleados. Es por eso que debes asegurarte de que reciban una capacitación adecuada y que conozcan la marca a fondo.

Implementa las herramientas necesarias y analiza

Finalmente, debes contar con plataformas de servicio funcionales, sencillas de utilizar y visualmente atractivas. Que sirvan además como canalizadores o gestores de retroalimentación y ofrezcan datos para análisis comerciales. Esto será determinante, pues permitirá conocer más de cerca las inquietudes del público para después diseñar un plan de optimización.