18 NOV 2014 | E-COMMERCE

Reseñas y calificaciones: "boca a boca" virtual

Productos de calidad, servicios especializados y precios competitivos generan reseñas y calificaciones positivas que influyen en más decisiones de compra.

Las recomendaciones y comentarios de otros clientes en la experiencia de e-commerce son elementos que generan compras, más cuando se considera que el canal electrónico no da la posibilidad de que el cliente toque, vea de manera directa o pruebe los productos. Por ese motivo, es importante cuidarse del "boca a boca" negativo y conseguir una buena reputación mediante la entrega de productos, servicios y una atención de primera calidad.

Las reseñas y calificaciones buscan complementar la experiencia de compra del usuario, pero además ofrecen las siguientes ventajas y beneficios para el comercio.

Mayor conversión en compras al generar confianza en los usuarios: las reseñas y calificaciones de artículos ayudan a los usuarios a obtener una idea de las características del producto. Permitir esta interacción, aun siendo negativa, da seguridad y confianza sobre la marca o empresa a los visitantes.

Aumento en tráfico de visitantes mejorando los medios que atraen al sitio: esto se logra de dos maneras, primero, mejorando los medios que atraen al sitio y segundo, mediante reseñas que agregan contenido y actualizan la información en un sitio, mejorando el ranking de una página para su búsqueda por medio del SEO (Search Engine Optimization). Las calificaciones incluso ayudan a resaltar las opciones encontradas en un buscador. Muchos usuarios buscan sitios con reseñas para realizar compras desde un buscador.

Retroalimentación del servicio ofrecido y la calidad de los productos: mediante la gestión de las reseñas antes o después de que estas hayan sido publicadas, se puede conseguir retroalimentación del servicio ofrecido y la calidad de los productos.

Para incentivar a los usuarios a que hagan reseñas o califiquen productos se debe considerar:

•Enviar e-mails invitándoles a reseñar o calificar un producto.

•Utilizar un formato sencillo y rápido de llenar para el usuario.

•Ofrecer incentivos como promociones o descuentos al realizar las reseñas o calificaciones

•Explicar claramente los motivos por los que se recomienda realizar la calificación y reseña (mencionar el apoyo a la experiencia de compra que las calificaciones y reseñas ofrecen a otros usuarios).

El marketing “viral” basado en las redes sociales es una buena técnica para llegar a un número importante de clientes potenciales.

Fuente: Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., Nov. 2012. Si deseas leer más artículos haz clic aquí 

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