31 DEC 2014 | E-COMMERCE

Devoluciones y envíos en el e-commerce

Todo negocio debe cumplir con las entregas y con el derecho de devolución de los productos que adquieren los consumidores.

Por más esfuerzos que se realicen para vender excelentes productos, éstos pueden ser devueltos a la empresa por diversos motivos como: daños, equivocaciones, demoras de entrega, insatisfacción del cliente, entre otros. Es importante reconocer que las devoluciones son parte del negocio, por lo que se deben prever desde el punto de vista logístico.

Es fundamental que los emprendedores que se dedican al comercio electrónico cuenten con una política de devolución clara, la cual sea visible en el sitio y que permita a sus clientes aminorar el temor a comprar en la tienda virtual y así disminuir el riesgo de perder dinero, ya sea porque tengan alguna falla o porque la compra no era lo que esperaban.

Es trascendental definir y comunicar al cliente las políticas y procesos de devoluciones en varias dimensiones como: motivos, plazo, modo de devolución, costos de devolución (en caso de aplicar), reembolsos, documentación necesaria y “disclaimers” (productos frágiles, productos que no pueden ser devueltos, etc).

Envíos en el e-commerce

Un punto importante son los tiempos de envío que se manejan en el e-commerce. Se sugiere seguir una serie de principios básicos para no ocasionar inconvenientes que pudiesen derivar en una devolución de productos:

Explicar políticas de envío y devoluciones:

• Buscar que los clientes tengan expectativas claras respecto a las políticas para evitar decepciones, aún cuando éstas no sean las mejores del mercado.

• Buscar en todo momento que dichas políticas no sean un lineamiento sino el escenario menos deseable que busca exceder expectativas del cliente.

Mostrar opciones en precios y tiempos:

• Mostrar opciones de envío y sus respectivos tiempos y precios en la página del carrito de compra, en este caso aún no es necesario solicitar al cliente la información completa de envío, únicamente código postal en caso de que los costos varíen por ubicación.

• Se sugiere presentar la información en un listado (contra un menú desplegable) para que el cliente pueda comparar.

• Se sugiere incluir también un botón de selección junto a cada opción, con la opción más barata pre-seleccionada.

• Asegurar que el cálculo del tiempo previsto considere diversos factores como tiempo de empaque, días hábiles, etc. Se recomienda tener un proceso de entrega eficiente y que se realice antes del tiempo previsto.

Mantener al cliente informado:

• Buscar tener una comunicación continua con el cliente vía e-mail respecto al estatus de la orden (recibida, enviada, entregada, devuelta, etc).

• Representa un enfoque proactivo para resolver problemas que el cliente pueda estar experimentando e incrementar niveles de satisfacción y lealtad.

  

Fuente: Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., Nov. 2012. Si deseas leer más artículos haz clic aquí 

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