09 OCT 2014 | E-COMMERCE

Comunicación directa y personalizada en las empresas

Este tipo de comunicación permite a las empresas adaptar los mensajes a los intereses y a las características específicas de cada cliente.

La comunicación directa y personalizada consiste en todas las formas de comunicación sin intermediarios que la empresa tiene con su mercado. Esta forma de comunicarse puede ser realizada personalmente, por teléfono o por correo directo, lo que implica proveer información particularizada a grupos con intereses o características en común. Aquí se pueden adaptar los mensajes de acuerdo a intereses y perfiles de los consumidores.

Esta forma de comunicarse con los clientes apunta a la calidad y efectividad de los mensajes, por ejemplo: se pueden hacer envíos con muestras gratis, folletos e inclusive regalos especiales para cada cliente. En algunos casos, esto provoca que se logre tener una relación más duradera con los compradores. 

En muchas ocasiones el “spam” (la comunicación indiscriminada o no personalizada que resulta molesta para los clientes) ocasiona efectos negativos para la marca o empresa, por eso, es recomendable cuidar dichos aspectos.

El marketing directo es una estrategia ideal de comunicación personalizada. Esta forma de mercadotecnia comprende un conjunto de operaciones que tienen como finalidad hacer llegar de manera segmentada y personalizada los mensajes de la empresa, provocando interacciones con el receptor. 

Uno de los objetivos del marketing directo es mantener a los clientes informados sobre los productos o servicios que sean de su interés, por ejemplo: enviar vía e-mail recomendaciones de productos o servicios que la compañía desea dar a conocer a determinadas personas.

Para llevar a cabo la comunicación directa y personaliza es indispensable contar con información de los clientes. Por esa razón, es recomendable tener un registro de las preferencias, almacenándolas en una base de datos, considerando variables como:

• Productos: Con el objetivo de empujar productos indicados entre los diferentes segmentos de clientes.

• Frecuencia de actividad (clientes activos vs. pasivos): Con el objetivo de generar actividad vía recordatorios a los clientes inactivos.

• Valor del cliente (especiales para cada tipo de cliente.): Con el objetivo de crear ofertas especiales.

• Otros: Para diferenciar clientes con base en su ubicación (para invitación a eventos en zonas o ciudades específicas), fechas (p.ej. cumpleaños), etc.

Una herramienta útil para un control óptimo de esta información es un sistema de CRM ((CustomerRelationship Management). Dicho software es generalmente utilizado por las compañías de gran tamaño dado sus costos de adquisición e implementación. Algunas compañías desarrollan su propio CRM, mientras que otras optan por los que desarrollan empresas como Oracle y MySAP.

Fuente: Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., Nov. 2012. Si deseas leer más artículos haz clic aquí 

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