28 AUG 2015 | NOTA DE INTERÉS

Tu equipo de cara a los clientes

Existen pautas y sistemas de trabajo que ayudan a los equipos a brindar un buen servicio para mejorar sus ventas.

Para que el equipo pueda un excelente servicio al cliente u como también se le denomina, orientación al cliente es necesario que el jefe y líder del equipo, imprima en la mente de cada uno de ellos cada norma, cada tarea, e incluso aquello que no está pautado, para conseguir que adquieran el sentido y la orientación correctos. 

Un trabajador con orientación al cliente

Para ver cómo un trabajador desarrolla un trabajo orientado al cliente, usaremos el ejemplo de Luis. Él es un trabajador de un servicio de seguridad privada, que presta sus servicios en función de las necesidades que observa en los clientes.

Por ejemplo, cuando se acerca el cambio de turno, se asegura de no dejar libre su puesto sin que antes hayan salido por el portón que él vigila, todas las personas que normalmente circulan a esa hora, incluso cuando su relevo no haya llegado a tiempo.

Otras de las acciones que Luis realiza, tiene que ver que cuando algún vecino sale a realizar ejercicios por el barrio, Luis se va trasladando por los diferentes sectores adonde pueda observarlo para asegurarse que todo esté en orden. 

Todo esto, se traduce en que día a día recibe comentarios y observaciones por parte de las personas que circulan a pie por el barrio, las que él utiliza para seguir mejorando y entregando un mejor servicio a los vecinos del barrio.

Beneficios de la orientación al cliente

Después de todo lo descrito, todavía nos preguntamos ¿cuáles son los beneficios de crear una mentalidad de orientación al cliente en tu equipo? 

Lo primero, es que las normas establecidas adquieren sentido, y son mejor aplicadas. Además, si algo debe cambiarse para mejorar el resultado, cada trabajador sabrá exactamente cómo comportarse y podrá aportar a mejorar los sistemas de trabajo de la empresa.

En segundo lugar, la orientación al cliente nos permite cubrir los blancos, o baches normativos. Si algo no está pautado, o se presenta una situación inesperada, la orientación al cliente ofrece las respuestas que se necesitan. Otro beneficio, es que permite empoderar a los trabajadores frente a los clientes. Si la orientación al cliente es la base de todo el sistema de trabajo, bastará recordar esta sola premisa para asegurarse de que se está actuando en la dirección correcta. 

Finalmente, siempre es necesario destacar y recordar, que toda acción de cambios, comienza desde la dirección de la empresa, ya que la única y mejor forma de transmitir una clara orientación al cliente es que la dirección esté convencida de que es el camino para asegurar un éxito empresarial de largo plazo. 

Si esto no existe, todo mensaje será contradictorio, y matará la iniciativa de crear esta cultura de orientación al cliente. Por eso, antes de empezar con la orientación del equipo hacia el cliente, es necesario que responda las siguientes preguntas: ¿En su rol de líder, está convencido de esto, para ser capaz de transmitir esa convicción a tu equipo, con coherencia y determinación?