22 MAY 2013 | ARTÍCULO

Reclamos de clientes como una oportunidad para mejorar

Seguramente has escuchado, la frase “el cliente siempre tiene la razón”, pero qué tanto se hace más allá de solo darle la razón.

Cortesía / Revista Gana Más

No está en decirle amén a todo lo que el cliente reclame y luego continuar como que nada pasó, sino buscar cambiar aquello de lo cual se quejó o reclamó. Allí es donde se debe incidir y trabajar.

Existen dos tipos de empresas de acuerdo a su enfoque de las quejas o reclamos:

Las que ven las quejas como una maldición, fastidio, preocupación o dolor de cabeza, que no saben manejar, y que no entienden o no les importa mucho que el cliente tenga o no la razón viéndolo solo como el quejoso al que hay que sacarse de encima rápido.

Las que ven las quejas como una oportunidad de mejorar: Donde el personal busca en todo momento una buena atención del cliente, por más que esté reclamando un servicio o un producto. Estas empresas entienden que  pueden conocer, de la mejor fuente, cómo está marchando su organización, para luego buscar la manera de mejorar y lograr que ningún otro cliente vuelva a quejarse por lo mismo. Estas son las empresas que logran fidelidad, buenos vínculos con sus clientes y sobre todo las mejores recomendaciones de sus servicios o productos.

Entonces, lo primero es identificar las quejas que se repiten y buscar solucionarlas pronto para que los clientes no se vuelvan a quejar por lo mismo. También se debe capacitar al personal para saber atender y solucionar estas quejas, así no tendrán que improvisar ante un cliente insatisfecho y con una actitud segura, podrán dar garantía de que solucionarán el problema.

Muchas empresas le restan importancia a las quejas, en especial cuando son pocas en función a la cantidad de clientes que se tiene. Gran error. Existen estudios que demuestran que la mayor parte de clientes insatisfechos, no se queja. Simplemente se van a la competencia. Alrededor del 10% de clientes insatisfechos se va en silencio. Entonces, cuando un cliente aparezca con una queja, véalo con otros ojos, y escuche lo que tenga que decir.

Finalmente, también es importante señalar que no todas las quejas o reclamos serán siempre válidos, pueden aparecer clientes con ganas de fastidiar sin razón, o aprovechar una situación. En esos casos, simplemente, hacerle saber de una manera educada que esta vez “no tiene la razón”.