13 JUN 2018 | Artículos de interes

¿Qué es Customer Experience?

El CX (Customer Experience) se refiere a la experiencia que viven los clientes o clientes potenciales con una marca o compañía determinada.

Dicha experiencia engloba todos los tipos de interacciones que sean posibles entre el usuario y la empresa, es decir, desde contacto virtual para resolución de dudas, hasta encuentros cara a cara para compra, entregas remotas, entre otros.

El Customer Experience es uno de los valores más importantes para las empresas. Puede contribuir a la lealtad usuario-marca y aumentar los volúmenes de venta, así como puede significar la pérdida de confianza y reputación si no se estructura y pone en marcha de manera adecuada.

Para lograr lo anterior, se recomienda llevar a cabo una estrategia de CX en la que el objetivo principal sea causar un impacto positivo tanto en el cliente como en la industria, para que la marca se vuelva un referente en el mercado. Te dejamos aquí 5 puntos a considerar para mejorar tu CX.

1. Reconoce quiénes son tus clientes

Para todo tipo de estrategia y proyección comercial es necesario conocer claramente el público meta, entender sus necesidades y analizar su comportamiento para trabajar conforme a esa información.

2. Crea un lazo emocional

La empatía con la audiencia es uno de los factores de diferenciación más poderosos. Dotar a una empresa de un lado sensible y auténtico no solo aumentarán las probabilidades de venta, sino el alcance gracias a la recomendación boca a boca. No debes olvidar que la autoridad de los usuarios en el mercado actual tiene un gran peso y de su opinión puede depender el futuro de una compañía.

3. Atiende las retroalimentaciones

Poner en práctica algunos ejercicios para recibir comentarios constructivos tanto de tus empleados como de tus clientes te permitirá reconocer necesidades y fallas. Al demostrar preocupación por la opinión de ambos, la lealtad será mayor, así como las oportunidades de renombre y crecimiento de tu empresa.

4. Trabaja en una plataforma integral

Parte de brindar una gran experiencia de usuario es prestar un servicio excepcional y dar soluciones inmediatas. Para lo anterior puedes sacar mucho provecho de las nuevas tecnologías y optar por soluciones multiplataforma fáciles de usar y que se adapten a los distintos perfiles de tus clientes.

5. Establece parámetros de medición, prueba y optimización

Es de vital importancia comparar resultados tras haber implementado cambios o mejoras. Estos deben ser cuantificables y periódicamente medibles, como el retorno de inversión, el tráfico en sitio o en redes sociales.