22 MAY 2013 | COLUMNA DE OPINIÓN

La sabiduría comercial de un mozo

El dicho, “el cliente tiene la razón”, no siempre es verdad.

Por Néstor Rabinovich / Grandes Pymes

Hace poco, pasé un fin de semana en una hermosa cabaña en las cercanías de Luján, cerca de Buenos Aires. Por la noche, asistí a un restaurante típico. Cuando el mozo se acercó para preguntar qué deseaba, le informé sobre la propuesta para cenar. Entonces, para mi asombro, con mucha amabilidad, cordialidad y seguridad, dijo: ¿viene hasta aquí para pedir estos platos?

Acostumbrado a que un mozo sea un tomador de pedidos, quedé descolocado. Sumado a que había contradicho, con simpleza y sonriente, de modo que de ninguna manera resultó agresivo su comentario. Por lo tanto, acepté sus consejos, que resultaron excelentes, además de no ser particularmente caros.

Un mozo me había dado algunas lecciones.

¿El cliente tiene razón?: es usual escuchar, ante las diferencias de opinión, “el cliente tiene razón”. Es un argumento que tiene mucho de falso, casi como dándole la razón a los locos. La cuestión es que no se trata de buscar la razón de alguien. Cada uno tiene las suyas.

En la medida que seamos capaces de tratar con inteligencia los argumentos y posiciones del cliente, es que podemos ayudar a revisar ideas preconcebidas. Dichas ideas se encuentran en clientes, y también en quienes desarrollan la gestión comercial. En estos, mucho más de lo que habitualmente se admite. Una de las claves es el modo de expresarnos, la actitud como abordemos las palabras e ideas, nuestro manejo corporal, lo no verbal, todo esto es fundamental si queremos llegarle al cliente con criterios que no son los que él tiene en mente inicialmente.

¿Despachamos o asesoramos?: La posición fácil es ser un tomador de pedidos. Presupone pasividad en contraposición de la proactividad que hoy requerimos. Son dos posturas contrapuestas, en un caso, de simple recepcionista, en la otra de buscador, emprendedor, y de tomarse a si mismo como un asesor, alguien que sabe que su presencia tiene el sentido de ayudar a resolver problemas, buscar soluciones, no quedarse con la palabra del cliente como si fuera sagrada, y esencialmente, saber trabajar con la resistencia y el rechazo normal en toda gestión de negocios. Es alguien que  sabe “ganarse” al cliente, que busca más allá de lo obvio, que no se conforma, es la misma capacidad que nos hace buscar nuevos clientes siempre, clave para mejorar y potenciar nuestro negocio.

Construir relaciones: ¿De qué sirve vender hoy, si no desarrollamos relaciones en el tiempo? Aprendamos a agregar valor al cliente. Para eso es necesario que lo observemos, sepamos de sus hábitos y conductas, y lo hagamos sentir importante para nosotros.

Muchas veces, sin darnos cuenta, le transmitimos que nos interesa solo la transacción del momento, y después que se arregle. Por eso nos abandona con facilidad. La lealtad de los clientes hoy es efímera. Mas lo será en la medida que no cuidemos estas cuestiones, que son claves para sostener vínculos en el tiempo. De ellas depende no ser evaluados solo por precio, en cuyo caso la rentabilidad de nuestro trabajo se cae.

En la medida que construyamos relaciones de valor, más posibilidades tenemos que el cliente vuelva, compre más, y ante algún problema tengamos chance de resolverlo antes que busque otro proveedor.

La emoción y la lógica: un lema de la venta dice "se compra por emoción, se justifica por la lógica". Por lo tanto, tiene un enorme valor el sentimiento que despertamos en la relación comercial, así como las emociones que se asocian al producto o servicio desde la perspectiva del cliente.

Si nos equivocamos, si nos centramos solo en cuestiones de razonamiento lógico y dejamos de lado la relación personal, así como los sentimientos, es posible que no concretemos ventas, o nos abandonen rápidamente en la próxima vez que surja la necesidad.

Dentro de este punto, es vital comprender que lo que un cliente compra es esencialmente experiencias emocionales positivas. No se trata solo de una ambientación sublime, tecnologías descollantes, lujos exóticos, si no de ser reconocidos por una gran capacidad de gestionar relaciones con dichos clientes, que generen recuerdos y satisfacción para ser recomendados.

Indagar: Una buena gestión comercial no se queda con los enunciados del cliente, busca algo más, y en caso de no tener la marca que pronuncia, intenta detectar expectativas en juego y desarrollar otras opciones para ser elegidas. Sorprenden diálogos del estilo: ¿“tiene esta marca? No, no la tengo. Ah, bueno chau”. ¿Donde quedó nuestra capacidad de indagar, encontrar posibles necesidades e ilusiones en juego, más allá de la marca pronunciada?

Un buen asesor comercial no se queda con las posturas iniciales, investiga, chequea posibilidades, y sabe articular respuestas posibles, o en su defecto, crear puentes para los próximo encuentros comerciales. Una regla comercial dice: cuanto más preguntamos, mas efectividad de venta tenemos. Apliquémosla y disfrutemos de sus ventajas.

Innovar y crear: Los tiempos que vivimos nos obligan a buscar nuevas soluciones, a recorrer circuitos mentales diferentes, en los que no estamos acostumbrados a caminar, y por lo tanto, salir de los moldes en que nos apoyamos. La creatividad es un musculo a ejercitar, no es patrimonio de iluminados. Innovar requiere de disposición a romper con lo dado, y se manifiesta en cosas simples, como el hecho de no ser presa fácil de la rutina y lo obvio. El saber preguntar de otro modo, acercar propuestas inesperadas, son oportunidades para iniciar opciones de negocios nuevas.

Descolocar al cliente: Quizás pueda resultar chocante, o parecer imprudente. Pero creo en la capacidad de generar acciones comerciales a partir de desorientar al cliente, ir por caminos que no son los esperados, salir de lo obvio, lo tradicional. Las personas tendemos con facilidad a instalarnos en lo seguro, lo que ya probamos y resultó, y no nos es fácil aceptar lo distinto o desconocido.

En un mundo donde la constante es el cambio, lo diferente, donde los productos y servicios son rápidamente perecederos, es un valor positivo, por parte de quien ejerce la gestión comercial, ir por caminos que no son los imaginados por el cliente, imprevistos, pero siempre con cordialidad, imaginación, amabilidad.

Solemos basar nuestras elecciones en creencias previas, prejuicios, ideas preconcebidas, nombres y marcas, y una pregunta inteligente puede desacomodarnos e inclinar esas preferencias previas hacia nuevas elecciones.

Si queremos vender más, o vender aquello que es nuevo y desconocido, tenemos un mozo, que con sencillez, supo mostrar un camino posible para sacarnos del molde de lo habitual.

Este artículo es una cortesía del blog Grandes Pymes del Doctor en Ciencias de la Administración, Juan Carlos Valda.