19 OCT 2015 | COLUMNA DE OPINIÓN

Haga más fácil la vida de sus clientes

Una de las obligaciones de las empresas proveedoras es hacerles la vida más fácil a sus clientes. Entonces, ¿por qué a veces hacen lo contrario?.

Por Oscar Barrientos/ Channel News, EMB

Últimamente, uno de los conceptos más usados en los congresos de marketing y ventas es “perfil de clientes”, el que sostiene que hoy en día ellos están informados y empoderados. Sin embargo, esta usada frase no nos dice nada, por lo que les propongo renovarla por esta: “los clientes quieren las cosas fáciles”. A continuación, tres consejos para hacer más fácil la vida a sus clientes.

Consejo 1

BTL interactivo

Nada mejor que un contacto “face to face” para mostrar que en una empresa existen personas carismáticas y con el deseo de servir a sus clientes. Las estrategias de BTL (publicidad en contacto con personas pueden ser transaccionales o no), hoy están ayudando a las empresas a promocionar productos y captar los datos de los clientes. Con la tecnología correcta, las empresas podrán ser capaces de incrementar sus bases de datos para posteriormente hacer sus campañas de mailing y así aumentar sus ventas.

¡Cuidado! que las campañas de mailing masivo que se implementan con la compra de bases de datos no son recomendadas. Lo que sugiero aquí es usar las bases de datos de clientes de cada empresa, en otras palabras, clientes que la empresa conoce. Este es el nuevo marketing directo que hay que implementar. Hoy los terrícolas ven sus emails y mucho más cuando poseen acceso a ello en la palma de sus manos. Existen tres cosas que ellos seguirán teniendo por un largo rato: uno, su e-mail; dos, su teléfono; y tres, un aparato móvil conectado a Internet.

Consejo 2

Rapidez en el servicio

Si cree entender a los clientes de hoy, entonces también tendrá que saber que la rapidez en el servicio está en lo más alto de su valoración. No solo porque nadie tiene tiempo para perderlo, sino además, porque esta es percibida como “buen servicio”.

Por lo tanto, use todos sus recursos para que a los clientes se les atienda de forma rápida y expedita. Añadámosle a esto que poseemos un factor cultural (propio del ser chilenos) en contra, porque este es el país de las filas. Muchas personas andan en búsqueda de ellas, incluso ven una y preguntan “disculpe, ¿para qué es esta fila?”, cuando muchas veces donde ellos deben ir está disponible, sin una fila que hacer. Estoy seguro que cuando una empresa chilena se proponga la meta de hacerlas desaparecer, los clientes los preferirán. Implemente tecnología para aumentar su rapidez.

Consejo 3

Conexión abierta de alta velocidad en los puntos de venta

Si cree que esperar un año más para hacer los cambios en su conexión a Internet es algo prudente, tengo malas noticias para usted. La Generación Z (jóvenes con número de rut comenzado en 18 millones, que tienen hoy 22 o 23 años), estará comprando productos y servicios más pronto de lo que estimas.

Esta generación se está graduando de la universidad, pronto subirán a los aviones y viajarán por el mundo (es lo que más quieren, más incluso que su primer auto). Además, cuando vuelvan de sus viajes, preferirán empresas que les den lo que ellos necesitan, y no estoy hablando de proveedores de Internet para sus hogares, sino que de la importancia de tener lugares con Wi-Fi que funcionen bien, donde estos jóvenes empoderados puedan hacer sus compras online y no tengan que interactuar con una persona. Ellos son los que mueven los pulgares a una velocidad impresionante y los que se relacionan con por lo menos cuatro pantallas al día: teléfono móvil, TV, PC y tablet. Para ellos y para los clientes de hoy, lo peor que puede suceder es tener la batería de su teléfono baja, mala señal y esperar a que una página que visitan tenga que cargar.

He tenido la oportunidad de trabajar con los jóvenes Generación Z y con Millennials -un poco anterior- por los últimos 9 años, y el aprendizaje ha sido un capital para mí. Estas dos generaciones, a pesar de no ser nativos digitales, (o sea, se tuvieron que adaptar a ello), están adoptando y desafiando todo lo que está disponible para ellos.

Finalmente, debemos analizar cómo todo va en constante cambio; el tiempo que tuvimos no es el tiempo que tenemos. Atrás quedaron las largas esperas de una, dos o incluso tres horas; ahora tenemos TODO y mucho MÁS al alcance de nuestras manos. No olvidemos a las ya nada utilizadas, pero eficientes (en su tiempo) señales de humo, donde las tribus se encargaban de informar complejos mensajes entre extensas y desoladas tierras, o a las vastas y largas cartas entre dos enamorados separados por las circunstancias, que esperaban meses por una respuesta, o los prolongados y costosos viajes en barco para cruzar los océanos en busca de la familia que dejaron en otras tierras. A pesar de esto, para nuestra “tranquilidad” su reemplazo llegó en la década del ‘60 y está dispuesto a quedarse y convertirse en nuestro mejor amigo -el “Internet”-, lo que se traduce a un mundo de posibilidades para la accesibilidad y conexión en tiempo real.