08 MAY 2013 | ARTÍCULO

Fidelizar un cliente es rentable

Gánese la confianza conversando con el cliente, preguntando por sus necesidades o requerimientos o pidiendo sugerencias para mejorar.

Cortesía / Revista Gana Más

En estos tiempos de mucha competencia a nivel de empresas, negocios, tiendas, profesiones independientes, etc, queda claro que lo más importante para poder crecer es lograr la fidelización de los clientes y esto no siempre es fácil cuando el mercado de ofertas es tan grande y la competencia tan agresiva.

Se podría decir que fidelizar a un cliente es reforzar la relación con él para que pueda resistir a cualquier competidor u oferta. Ojo, que la satisfacción de un cliente, no necesariamente derivará en fidelización. Hay quienes pueden quedar conformes con el servicio o producto, pero luego no vuelven porque creen que pueden encontrar algo parecido o quizás mejor, en la competencia, o porque simplemente quieren buscar otras opciones. Allí es donde se tiene que trabajar, indagando las formas de que un producto o servicio sea único o se distinga de los demás.

Existen estudios que señalan que los clientes con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. El 68% de los clientes que cambian de proveedor, se consideran satisfechos respecto al servicio prestado por los anteriores, pero sigue probando otras opciones. Además, los clientes de estos tiempos son más exigentes, reclaman sus derechos, saben que ese negocio funciona gracias a ellos, opinan cuando algo no les parece y si no les gusta el sitio, simplemente no vuelven más, y lo peor; lo recomiendan negativamente.

A nivel de marketing, fidelizar un cliente resulta más rentable que buscar uno nuevo, ya que conoce el producto o servicio y si lo vuelve a requerir es porque le parece bueno, por lo tanto genera menores costos de marketing y administración (venderle a un cliente que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta). Este tema es muchas veces descuidado por las empresas, concentrándose en captar nuevos cliente y descuidando a los que ya tienen. Cuidado!, no puede confiarse. Un cliente antiguo siempre requerirá atenciones especiales que debe saber brindar, de lo contrario, si siente que lo está descuidando, se irá con la competencia. Así de fácil.

Entonces, ¿qué hacer para fidelizar un cliente? Básicamente se debe obtener su confianza y estrechar la relación con él. Sin estos dos componentes difícilmente se conseguirá la lealtad.

Para lograr la confianza del cliente, es necesario tener credibilidad, es decir, la imagen de nuestra empresa o marca debe ser la correcta, lo mismo que la fiabilidad de nuestro producto o servicio. Esto se logra cuando el equipo humano que conforma la empresa es honesto, se interesa por el cliente y busca el beneficio mutuo.

Para lograr estrechar las relaciones con los clientes, se debe superar sus expectativas, estableciendo programas de comunicación permanente e individualizada.

La fidelidad debe premiarse y para ello pueden ser compensaciones económicas como cupones o regalos, descuentos, capacitaciones gratuitas, etc. Estas premiaciones permiten al cliente sentir que recibe un valor agregado cada vez que compra en el mismo sitio o cada vez que usa el mismo servicio. Entonces, el cliente se acostumbrará a ello y se sentirá cómodo y a gusto con usted.