18 DEC 2015 | Nota de interés

Estrategias de mercado para Pymes

La importancia de la atención al cliente.

Manuel San Martin/Grandes Pymes

La pregunta que de aquí se desprendería ahora sería la siguiente ¿cómo logro llevar este producto y/o servicio a los clientes potenciales? Es decir, el que yo tenga abierta la empresa no implica que por sí sola la gente vaya a comprarme, de alguna manera tengo que lograr conectar la empresa con los clientes, ahí es donde entra la estrategia de negocios, podríamos definirla como lo hace uno de los clásicos en temas de estrategia, Ansoff quien en 1965 definió la estrategia como el hilo conductor que corre entre las actividades de la empresa y los productos/mercados.

Hablamos de la estrategia como un medio que nos permite acercar al mercado (aquellos que necesitan lo que hacemos) lo que nuestra empresa hace. Y para ello nuestra empresa tiene que generar empatía con los clientes, es decir, conocerlos, saber cuáles son sus necesidades, sus gustos, preferencias, estar en estrecho contacto con ellos y poder satisfacer sus requerimientos lo más rápido posible.

Muchos de los errores que los empresarios comentemos a veces es, por ejemplo, no tener un buen servicio post-venta (darle seguimiento al cliente una vez que le hemos vendido el producto y/o servicio), solemos creer que una vez que se cerró la venta nuestro trabajo como empresa está terminado, inclusive tenemos un letrero en el negocio que versa “una vez salida la mercancía no hay devoluciones”, eso no debe ser así, debemos recordar que vivimos en una economía de servicios, es decir, antiguamente el sistema económico se fundamentaba en la tierra, después pasamos a la famosa revolución industrial y ahora estamos en una “revolución de servicios”.

El seguimiento de la venta es fundamental, debemos recopilar la mayor cantidad de información posible, necesitamos saber si el cliente está satisfecho, cómo le ha ido con el producto o servicio, una llamada de vez en cuando no debería ser un problema si lo que estamos buscando es la retención del cliente, aspiramos a tener cierta fidelidad por parte de él, por lo que ya no nos debe interesar que el cliente nos compre.

Nosotros debemos buscar que la compra se repita, los grandes corporativos prácticamente no tienen clientes de los denominados “de primera vez”, con ello nos referimos a clientes que adquieren nuestro producto y/o servicio por primera vez, esto también es una ventaja, ya que podemos irnos ganando la fidelidad de este nuevo cliente.

Por ejemplo, algo que a la mayoría de nosotros nos encanta en un restaurante es que el dueño del mismo nos salude y nos pregunté cómo está todo con nuestros alimentos, eso nos da un cierto sentimiento de empatía con el negocio, y apenas sin darnos cuenta, se vuelve nuestro restaurante preferido, la razón es simple, conozco al dueño e inclusive llego a sentirme amigo de él.

En cambio el asistir a cadenas de restaurantes muy grandes, la atención más personalizada y delicada que puedo llegar a sentir es la de los meseros, tal vez algún día pase el gerente por mi mesa y me salude, sin embargo él no es el dueño, prefiero ir al restaurante de mariscos el “güero” ya que conozco al güero y me agrada más el servicio.

Este es un simple ejemplo de cómo podemos aprovechar esa cercanía con el cliente para comenzar a formar esa empatía y ganarme su lealtad.

Para conocer más de este colaborador visita: www.grandespymes.com.ar