19 OCT 2015 | COLUMNA DE OPINIÓN

Clientes fieles

Fidelizar clientes fieles es un punto manoseado hasta el hartazgo.

Por Felipe Villarroel /  Channel News, EMB

Fidelizar clientes fieles es un punto manoseado hasta el hartazgo, pero -créalo o no- es una técnica primordial para hacer crecer su negocio. Lograrlo puede hacer la diferencia entre “oh, ahí compré una vez” y “Esa es mi tienda, siempre pregunto ahí primero aunque sepa que no tienen la solución”. Todos queremos ser la segunda opción, ¿verdad?                    

Mientras que la obtención de clientes es un punto al que poner atención, la piedra angular de su negocio sigue siendo la fidelización. Retener a un cliente es 10 veces más barato que encontrar uno nuevo y marca la diferencia entre las empresas que tienen buenas ventas y las que son referentes en su sector. Y como siempre me gusta predicar, el precio es el último de los recursos a utilizar en este tipo de casos. A continuación, algunas sugerencias para fidelizar y reforzar los lazos con sus clientes: 

Fomente la interacción con el cliente.

Antiguamente, el concepto de fidelización en ventas se relacionaba directamente con un sistema de puntos o descuentos en el precio para futuras compras. Este es un sistema importante, pero está lejos de ser el único. Identificar a sus diferentes tipos de cliente, clasificarlos y elaborar planes personalizados de interacción con ellos es primordial para su estrategia. 

Hágales saber que usted los distingue entre la masa.

Esa comunicación debe ser pro-activa, es decir, generar un diálogo antes que ellos lo contacten, incluso si no tiene una intención de vender algo. De esa forma, puede estar atento a las necesidades de su cliente, o bien creárselas de forma paulatina. 

El precio no lo es todo.

Lo digo y lo repito hasta el cansancio: el precio es el último factor que usted debería considerar. Claro, es tentador pues le ahorra tener que invertir tiempo en otras formas de promoción, pero su público solo recurrirá a usted cuando tenga el precio más bajo. Cuando no, otro será el receptor de las ventas. Y estar paranoico con los precios de la competencia desarrollará en usted una úlcera más temprano que tarde. Piense, por ejemplo, en compañías de cupones y descuentos que ponen un énfasis en el precio, ¿ponen cuidado en la fidelización de sus clientes que ya compraron cupones? 

Piense en el largo plazo.

Relacionado con el punto anterior, trabaje en la relación a largo plazo con sus clientes. Escúchelos. Genere procesos establecidos para la interacción con sus clientes y escúchelos cuando tengan algo que decirle. Aun si es un reclamo, significa que ellos confían en usted y de alguna forma están dándole una segunda oportunidad. Tómela y úsela para mejorar y no para hacerles sentir que es su negocio y usted hace lo que se le antoje.

No pierda de vista la “calidez.

Este es un concepto clave. La calidad en sí misma no es suficiente. Incorpore también toques cálidos en su trato con sus clientes: humanidad, cercanía, complicidad. No subestime la importancia capital del cliente interno. Lo más probable es que usted dependa de una fuerza de ventas, o de colegas que tengan trato con los clientes. Entrégueles la formación apropiada e incentívelos para que se impliquen en la fidelización. 

Enfóquese en la buena experiencia.

Un 78% de los usuarios cree que una buena experiencia de compra podría garantizar la fidelidad a una marca. No entrampe a sus clientes con procesos innecesarios o formas de pago restrictivas. Por ejemplo, al aceptar tarjetas de crédito puede que pague un porcentaje de comisión por venta, pero evita mandar a sus clientes a un cajero automático y, por ende, a la competencia que sí acepta tarjetas. Evite que sus clientes se frustren con usted aún antes de comprarle algo.

Todo lo nombrado anteriormente no son reglas doradas, ni tampoco garantías. Apenas unos consejos que probablemente ya pensó antes, pero que quizá no les dio la importancia que requieren. Integre la fidelización en su plan de negocios, le aseguro que mejorará su margen y su imagen. Y sus clientes lo percibirán no como una tienda, ni como un proveedor, sino que lo verán como su amigo. Y eso, en los negocios, es como encontrar el ticket dorado de Willy Wonka: la experiencia suprema.